خدمات پس از فروش عبارتست از خدمتی که پس از فروش محصول و در
جهت کسب رضایت مشتری و اطمینان مشتری از تولید کننده ارائه می شود به عبارتی ارائه خدمات، پشتیبانی و قطعات یدکی بعد از انجام یک فروش اولیه .
وظایف ذیل بر عهده هر شرکت خدماتی می باشد :
ارائه
سرویس، نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات
1.
ارسال به موقع قطعات ومتناسب با در خواست نماینده.
2.
تهیه و تدوین جدول زمانی ارسال فاکتورها و داغی‌های
نماینده. در این بخش بایست لیبل تهیه و در اختیار نماینده قرار گیرد تا داغی‌ها با
شناسنامه ارسال گردند.
3.
تهیه گزارش
آمار کارکرد در ارتباط با شیوه سرویس، مصرف قطعه، مدت زمان انجام سرویس و . . . و
ارسال برای نماینده به شکلی که نماینده احساس کند تمامی عملکرد نمایندگی در دفتر
مرکزی بررسی می‌گردد.
4.
تهیه و تدوین
جدول زمانبندی دوره‌های آموزشی برای نمایندگان در صورت لزوم.
5.
برنامه بازدید
دوره‌ای از دفاتر نمایندگان.
6.
اهداء جوایز
سالانه به نماینده برتر (نیازمند تهیه
شرایط احراز آن می‌باشد) .
7.
تدوین شرایط
در خواست قطعاتی که دارای ارزش ریالی بالاتری نسبت به قطعات دیگر می‌باشند ونیز
ایجاد شرایطی که جز در مورد قطعات ریز و مصرفی غالب، قطعات دیگر بهیچ وجه بصورت
امانی برای نماینده ارسال نگردد. در همین راستا بایستی زمانی مشخص برای تعیین
تکلیف قطعاتی که نزد نماینده بصورت امانی قرار گرفته تعریف گردد.
8.
تعریف مشخص هزینه ایاب ذهاب درون و برون
شهری برای نماینده خدمات. (اینکار میزان نارضایتی‌های مشتری از نماینده را کاهش می‌دهد
ارائه
سرویس و پشتیبانی پیش از فروش به نمایندگان فروش
در
صورت خرابی دستگاهی که هنوز بدست مشتری نرسیده و در اختیار فروشنده می‌باشد بایستی
شرایطی در نظر گرفته شود برای این کاربایستی مدت زمانی جهت گارانتی قبل از فروش
(برای فروشنده) تعریف گردد تا در این مدت زمان با توجه به ضوابط تعریف شده به
فروشنده سرویس گارانتی ارائه داد.
ارائه
سرویس به مشتری در دوره گارانتی و خارج از مدت زمان گارانتی
1.
تهیه و تدوین
شرایط ارائه گارانتی و ابطال گارانتی. در تهیه این موارد بایستی چگونگی اطلاع دفتر
مرکزی از زمان شروع گارانتی مشخص گردد.
2.
ایجاد این
امکان که مشتری از هر طریقی و به سهولت با دفتر مرکزی ارتباط برقرار کند. در حال
حاضر بهترین شیوه‌های درخواست سرویس شامل: ارتباط از طریق پیام کوتاه، سرویس
پاسخگویی خودکار، ارتباط از طریق وب سایت شرکت مرکزی و نیز تماس تلفنی می‌باشد.
3.
تعریف و تشکیل
واحد پذیرش حضوری. در این بخش با توجه به حجم دستگاه‌هایی که بصورت حضوری توسط
مشتری به واحد خدمات فرستاده می‌شود تعداد نفرات نیز مشخص می‌گردد.
دریافت
و تحویل اقلام موجود در انبار واحد خدمات پس از فروش
1.
این واحد یکی
از مهم‌ترین اجزاء واحد خدمات پس از فروش می‌باشد. ورود به انبار و نیز خروج ازآن بایستی با کنترل مسئول انبار صورت گیرد.
2.
معمولاً به
دلیل عدم داشتن فرایند تحویل قطعه مشخص یا با وجود داشتن روش تعریف شده، عدم پیاده‌سازی
درست این فرایند باعث می‌گردد تا واحد خدمات همواره با کسری یا مشکلاتی از این
دست، رو برو باشد.
3.
نیروی انسانی
حاضر در انبار حداقل باید متشکل از دو نفر باشد. یکی از این افراد مسئول کنترل و
ثبت نرم‌افزاری اسناد و نیز تطابق موجودی فیزیکی و نرم‌افزاری را دارد و نفر دوم
مسئول امور فیزیکی انبار می‌باشد.
4.
عملیات ارسال
و دریافت قطعه داغی قطعه با هزینه ارسال مواجه می‌باشد.
ارتباط
با مشتری و پیگیری شکایت ابراز شده از جانب مشتری
1.
واحد ارتباط
با مشتری یکی از زیر مجموعه‌های واحد خدمات می‌باشد. پرسنل این واحد پس از انجام
سرویس توسط سرویسکاران با مشتری تماس گرفته و سوال‌هایی در زمینه میزان رضایت
مشتری از نحوه انجام سرویس می‌پرسند. در این بخش بایستی سوال‌های مربوط به خدمات
تهیه و تدوین شده و نیز شاخص‌های امتیاز دهی به تکنسین نیز تعریف گردد تا
اپراتوراین قسمت بتواند با توجه به این شاخص‌ها به تکنسین امتیاز دهد.
2. در
صورت ایراد شکایت از جانب مشتری، بایستی پرونده شکایتی مشتری ثبت و جهت پیگیری به
مسئول مربوطه ارجاع گردد.انتخاب نفر مورد نظر در این قسمت بسیار مهم است، در این
واحد اپراتور جوابگوی مشتری بایستی دارای ویژگی‌های خاصی باشد. اغلب مشتریان شاکی
در صورت ارائه یک برخورد اصولی در همان تماس تلفنی اول و دوم مشکل خود را حل شده
می‌دانند و نیازی به پیگیری بعدی حس نمی‌کنند
تهیه
گزارش عملکرد واحد
واحد
خدمات بایستی یکسری از گزارش‌ها را برای واحدهای دیگر آماده کند و در بازه‌های
زمانی تعریف شده آنها را در اختیار این واحدها قرار دهد. برای مثال گزارش نسبت نصب
به تعمیرهایی که در دوره گارانتی بر روی همان دستگاه انجام شده، برای واحد
بازرگانی (در صورت وارداتی بودن محصول) یا واحد تولید (در صورت تولید یا مونتاژ
داخل بودن محصول) کمک می‌کند که این واحدها برای واردات یا تولیدات بعدی برنامه
درست تری طرح‌ریزی کنند. داشتن گزارشی از قطعه‌ها مصرفی پر مصرف باعث می‌گردد که
برای برنامه خرید بعدی دقیق تر برنامه‌ریزی شود. در کل وجود چنین گزارش‌هایی که
بایستی روال انجام آن از پایین‌ترین سطح شکل گیرد باعث می‌گردد تا حضور واحد خدمات
به عنوان یک واحد پایه برای فعالیت‌های آینده واحدهای دیگر ثابت گردد
نظارت
بر گردش مکانیزه
نظارت
بر گردش مکانیزه امور و سعی در نرم‌افزاری نمودن بیشتر فرایندها و تطبیق آنها با
اصول گواهینامه‌های معتبر و تلاش برای اخذ آنها.
پس
از برقراری روالهای مختلف در واحد خدمات و مشخص بودن وظیفه هر واحد و هر نفر از
این واحد می‌توان برای دریافت گواهینامه‌های مختلف اقدام کرد که باعث اعتبار
بخشیدن به واحد و بطبع آن شرکت مادر و برند می‌گردد
**نکات ریز خدمات:
آموزش نحوه‌ی استفاده از محصول و خدمات
ممکن است استفاده از کالای شما سخت یا نیاز به دانستن جزئیات
دقیق درباره نحوه استفاده باشد. در نظر داشته باشید یک دفترچه یا برگه توضیحات و آموزش
نحوه استفاده به میزان قابل توجهی ارزش محصول و خدمت شرکت شما را ارتقا می‌دهد. آموزش
نحوه استفاده و توضیح ویژگی‌های محصول نه تنها نام تجاری شرکت را در ذهن مشتری ثبت
می‌کند بلکه یکی از راه‌های منحصربه‌فرد ارتباط با مشتریان بعد از فروش است.
**برخی از چالش های این شرکت را نیز می توان به موارد ذیل
اشاره کرد :
- تعداد کارکنانی که ممکن است در برخی مواقع بیکار باشند
- افزایش تنوع محصولات و مشتریان
- توسعه مهارت های گوناگون سرویسکاران
- خرابیهایی که زمان های زیادتری از متخصصین می گیرند
- مشتریان ناراضی از هزینه ها ، زمان و غیره